日本7-11親切服務銷售成績第一秘訣: 自己的心意是否傳達給對方了

日本7-11社長鈴木敏文對於賣場人員的銷售力，曾經講了兩個重點。

一個是「只是『打招呼』，人就會覺得受重視」；

一個是「扮演一個『賣場的演員』時代已經來臨」。

「只是『打招呼』，人就會覺得受重視」：

鈴木先生這樣說：

「我曾經聽過一個知名企業的社長說過這麼一件事。在那家公司，會長是社長的父親，快要九十歲了。當它在走廊看見走在前頭的員工背影，就會從後方拍他的肩膀，打聲招呼說：『某某君，你好嗎？有沒有努力工作啊？』而據說，這個動作對於提振員工士氣，產生了莫大的助益。而這位社長都是正面看著名牌打招呼的。他說，就這一點，他是比不上父親的。

當對方跟我們打招呼，任何人都會很高興。因為他們覺得自己的存在受到了重視。當我還是新進員工時，突然遇見上司，打招呼時，如果上司回了聲『噢』，我也會感到很高興。
相反的，或許對方是在想事情，沒有任何回應的話，即使對方是無心的，我們也會感覺到被忽視，而心情低落。這就是人的心理。」

「扮演一個『賣場的演員』時代已經來臨」：

「商店也是如此。
對於經常光顧的客人，如果能夠予以問候：『非常感謝您。之前您所購買的商品，感覺如何呢？』
顧客就會倍感親切。於是相互交流，產生了對話。
這就是面對面的待客。

即使客人手中拿著幾件大衣，卻無意購買，你希望他能試穿，就可以說，『這是今年的最新款式！』、『要不要試穿看看呢？』。只要積極地展現誠意，顧客就會嘗試看看。

正因為現今物資過剩，消費已達飽和狀態，所以“衝動購買”成了主流，待客就具有相當的意義。

理論上，大家都覺得這很重要，卻不太容易做到。但是，只要是一流的業務員，任何人都是這麼做的。

而在7-ELEVEN，有些老闆娘能夠很自然地問候客人，如果由她擔任店長，這家店多半會生意興隆。重點不在於販賣，而是為了要讓客人購買，你願意『演出』多少？

畢竟現在已經完全是服務取勝的時代了。」

日本7-ELEVEN第一戰區的「親切服務」成功實例：

有「戰鬥之店」聖蹟櫻之丘站前店，原本是以強勢的訂貨著稱，但據說，最近山田老闆開口閉口就說，『現在要開始親切地待客』、『親切服務是最重要的課題』。

採訪當天，工讀生交接時，老闆召集了即將接班的人員，除了「待客的六大用語」：

1「歡迎光臨！」	顧客光臨時要說「歡迎光臨」；
2「好的」	顧客拜託事情時；
3「請稍等一會」	即使只讓客人等一會時；
4「非常抱歉」	偶爾缺貨、無法回答客人問題時；
5「謝謝」	顧客購買之後，要以「謝謝」、「歡迎再度光臨」送客；
6「歡迎再度光臨」

眾人也同聲朗讀店裡自編的口號，以「力行打招呼」。

1對於進來的客人、離去的客人要大聲地打招呼；

2在走道上遇到客人，一定要先停下來行禮；

3對於在看商品的顧客，要出聲問候；

4即使在作業中，只要聽到客人打招呼，務必要回應；

…等等，徹底執行問候，讓人感受到「戰鬥型的待客」。

原本害羞、草食、內向的「親切服務銷售」戰勝秘訣：

在這家店裡，山田老闆稱之為「親切服務的先鋒隊長」，並寄予厚望的，
就是兼職人員村松美奈子小姐。她與另一位展售高手是支撐這家店的兩根台柱。

村松小姐在就讀當地的高中時，由於朋友在此打工，所以她常來這家店。在老闆的邀約下，她高中一畢業，馬上就開始打工，經過了大學四年，畢業之後選擇作為自由工作者，至今已有四年了。

村松小姐原本在人前會害羞，所以從不認為自己能接待客人。所以過去她只在意自己的事，無暇關心他人的事。

對於這種性格的村松小姐，山田老闆一有機會就會給予建言---
「要多關心別人」、「如果連朋友都不關心，那更不可能關心到客人吧！」

她本人說道：
「在店裡我學習了許多事，不僅是工作上的，還有為人處事、精神層面都獲益匪淺，也提升了自我。我之所以沒有從事一般的工作，也是認為，要放棄大學期間做了四年的工作很可惜，希望能更認真思考店裡的事，全力以赴。」

在工讀生活中，村松小姐的工作態度大為轉變，這一切都與待客相關。

「按表操課的待客」與「多用點心的待客」有何不同呢？

據村松小姐表示，

那就在於「自己的心意是否傳達給對方了」。

(本文最重要的心訣，再重複一次：
              「自己的心意是否傳達給對方了」)

在收銀台將商品裝袋時，如果物品看起來有些重，就要視對方的狀況，將一袋的量分裝成兩袋，
如果一個袋子也拿得動，就多加一層，方便客人提。

如果發現客人在趕時間，就要比平時更俐落地處理，即使只是感覺快一點而已也好。

顧客如果拿著要宅配的物件，就幫忙裝進適當的箱子裡，包裹好。

而經常來買香菸的常客，如果你記得他喜歡的品牌，馬上取出商品給他，客人會很高興的。

不僅是自己收銀的時候，即使是在賣場區，也要常常注意收銀台，
如果新人對工作還不熟悉，手忙腳亂的話，就要立即上前支援，做個示範。

「如果自己是顧客，受到如此對待會高興的事就去做，
                  受到如此對待會感到不悅的事就不去犯。
  基本原則並不難。關鍵在於是否能真正落實站在顧客的立場思考。
  心意如果傳達得出去，客人也會有所回應。
  心不甘情不願地站收銀，或者不冷不熱地工作，
  客人一定會感受到，並看穿這人是以這種心情在做事的。」村松小姐說。

讓人驚訝的是，待在店裡的時候，所有的事情都與待客息息相關。

午休時刻，如果有新推出的便當、御飯糰、麵類、鹹麵包等，就買來做自己的午餐，試吃看看。

因為幾乎每天都被顧客問到：「這個真的好吃嗎？」

所以自己吃過之後，知道好吃的話，就可以自信滿滿地推薦說：「好吃好吃。我剛剛才吃過的。」

於是顧客就會說：「那我也要買。」就拿了放進籃子裡。

「特別有效的，就是口頭宣傳。
  當擴大排面來陳設，加上POP廣告，口頭詢問要不要試試看某某便當。
  如果有新推出的商品，就由全體的員工進行口頭宣傳。如此一來，客人也會詢問我們宣傳的內容。
  當我們推薦：『這是新推出的便當！』，
  客人就會回說：『那我下次來買！』
  有沒有做口頭宣傳，其銷售成績是截然不同的。」

同樣的口頭宣傳，如果說的是自己的親身體驗，其所傳達的內容就不同。

村松小姐也會親身試用7-ELEVEN販售的化妝品。

村松小姐的觀察力也非比尋常。

站收銀台時，如果有個顧客瞄了一眼收銀台上的關東煮，
她馬上會推薦說：「很好吃哦！要試試看嗎？」
而她之所以能這麼做，是因為「我很用心注視客人的眼睛，並面帶微笑地打招呼。」

「因著我們的推薦而購買的顧客，我們就有機會聊些『今天好冷啊』，話匣子便打開了。
  這時，如果有一鍋湯汁乾淨清澈的關東煮，
  就能聊說7-ELEVEN在做關東煮上費了多大心力，本店也很重視口味的管理，
  這些也就能成為聊天的題材。
  有因就有果。
  我們所做的，就是在製造顧客購買的誘因，所以無論是關東煮的採買或口頭宣傳，
  全都是環環相扣的。」

在聖蹟櫻之丘站前店，村松小姐就是「待客的演員」。
而深受其表演感動的顧客，就會成為常客，支持著置身於嚴苛環境（附近競爭激烈，是便利消費的一級戰區）的分店經營。